Cliente: Centro Veterinario Ciudad Naranco

El Centro Veterinario Ciudad Naranco es la primera clínica veterinaria Cat Friendly de Asturias, es decir, con consulta especializada en gatos y otros felinos.

El objetivo de este proyecto era replantear de dentro a fuera el negocio de una clínica veterinaria en Oviedo.
La responsable del negocio quería hacer cosas diferentes e innovar en su sector, algo que se vuelve realmente complicado en las pequeñas empresas atrapadas en el trabajo cotidiano e intentar sobrevivir día a día.

Este encargó resulta un interesante ejemplo de aplicación del Design Thinking en la gestión de una PYME, y como tal ha sido llevado a cabo.

Por lo tanto el foco de todo el proyecto fue orientado hacia los usuarios, siendo estos: el personal de la clínica, sus clientes y las mascotas, para así poder detectar sus necesidades insatisfechas.

Como en todos nuestros proyectos buscamos mantener una relación estrecha con nuestro cliente y trabajar todo lo posible sobre el terreno para así llegar a conocer los entresijos del negocio, frustraciones y necesidades.

Pasamos varios días en el centro como observadores para así empaparnos en primera persona del discurrir diario: cuál era el protocolo utilizado con los clientes, flujo de trabajo, cómo se despacha o cómo se desenvuelven los diferentes empleados.

Ninguna empresa puede vender innovación si no se la cree, y para creérsela tiene que llevarla en su propia genética.

Por lo tanto lo primero fue desarrollar internamente un ambiente innovador que influyese para bien en el trabajo diario del centro.

Para ello se han elaborado manuales de protocolos para el funcionamiento de la propia clínica, un documento siempre a disposición de los empleados, junto con un manual de bienvenida para facilitar la integración de trabajadores futuros.

Todo orientado para conseguir una mayor eficiencia, agilidad y control de la información, con un diseño gráfico adecuado a la imagen de marca y necesidades a comunicar.

También se reorganizó el almacén de una forma más visual e intuitiva, adaptada a las necesidades del trabajo cotidiano, que permita encontrar y ordenar las cosas de modo rápido y sencillo.

Se incidió también en mejorar la comunicación entre empleados, evitando pérdidas de información y fomentando el intraemprendimiento para aprovechar las ideas de mejora que pueden surgir y no deben ignorarse…

El siguiente paso era proyectar esa genética innovadora al exterior, creando valor para el cliente, ofreciendo nuevos servicios con un diseño de espacios adecuado que supongan una experiencia memorable cuando llevas a tu mascota a consulta.

Estudiamos junto con nuestra cliente que se estaba haciendo por todo el mundo en veterinaria, cuáles eran las últimas tendencias, qué necesidades de los animales y sus dueños no se estaban cubriendo y por eso decidimos lanzar la primera clínica amiga de los gatos de Asturias, una tendencia surgida en Estados Unidos por el aumento del número de gatos en los hogares y que igualmente estamos viviendo en España.

El gato doméstico vive en un ambiente totalmente controlado por él y los cambios le producen estrés, más aún cuando lo que percibe por sus sentidos es la presencia de cualquier otro animal al que no esté acostumbrado.

Diseñamos espacios para gatos totalmente aislados de otros animales, incluyendo consulta y sala de espera donde el dueño pueda hacerle compañía a su mascota.

Siempre con el objetivo puesto en el animal esté cómodo y repercuta de forma positiva en su salud se han estudiado que aspectos le producen estrés, miedo o confort, integrando sus necesidades en el proyecto. Lo que viene siendo diseño emocional gatuno.

Quedan aún cosas por hacer para afrontar todos los problemas estudiados y los que estén por surgir, cuando la innovación pasa a formar parte de la genética de una compañía esta es el núcleo del trabajo cotidiano, por lo que se produce un avance y aprendizaje constante a lo largo del tiempo.