Recuerdo una charla a la que fui aquí en Asturias hará cosa de unos 10 meses aproximadamente. El tema versaba sobre la estrategia empresarial en las PYMES. Los asistentes eran, como os podéis imaginar, casi todos unos mentes inquietas con una idea en la cabeza a punto de explotar o asiduos que como yo no nos perdemos una ocasión para conocer cosas nuevas; todos metidos en el nuevo mundo 2.0, hábiles con la tecnología, con los anglicismos, con las siglas, con los botones 2D, con menús, submenús y combinaciones de teclas… ¡a la última! Por si fuera poco la charla nos motivó tanto que hizo crecernos hasta no caber por la puerta.

Hasta que en el descanso llegó ella*:


y nos hizo sentir a todos muy lerdos

Recuerdo que repasamos sus botones y palancas unas 6 o 7 personas, varios diseñadores de producto, ¡y no supimos ponerla en marcha! Tanto que el primero que acertó con la combinación se tuvo que poner a explicar el funcionamiento al resto, que le admirábamos como a un héroe.

Repasando hoy mis notas del que considero una de las guías básicas en el diseño de producto “La Psicología de los Objetos Cotidianos”, de Donald A. Norman recordé esa anécdota y pude dar con una de las posibles respuestas (más allá de nuestra aparente patosidad)

Un MODELO CONCEPTUAL aplicado al uso de productos es la imagen mental que nos hacemos del funcionamiento de un determinado aparato. Es algo natural al ser humano, basado en la experiencia, en la repetición de determinada simbología, en unas relaciones de acción-reacción estandarizadas y un largo, largo etc. en el que intervienen todos nuestros sentidos. Por eso aunque nunca hallamos montado en una bicicleta particular sí sabemos cómo hacerlo. O cuando alquilamos un coche podemos manejarlo casi perfectamente.

El problema viene cuando las evoluciones de los bienes de consumo dan saltos tan largos como el que dieron las cafeteras de cápsula: que el ser humano no tiene un modelo conceptual claro del funcionamiento y se producen situaciones como la citada, en la que nos sentimos torpes porque no damos con la sucesión de pasos que dan por resultado el funcionamiento del aparato.

Por ello, al diseñar un producto es imprescindible estudiar la evolución de sus precedentes, pues éstos marcarán cuál es el modelo conceptual que tienen los clientes del funcionamiento de el genérico. Si no se hace el usuario final se sentirá incómodo, molesto ¡o incluso inútil! lo que dar por hecho que redundará en sus las ventas.

Feliz Semana!

*En defensa de la señorita Tassimo, he de decir que no recuerdo si fuera ella o alguna prima suya la causante del lío. imágen obtenida del siguiente link: http://www.domoking.com/2009/09/15/cafetera-bosch-tassimo/
Imagen libro http://goo.gl/OaGRF

Eduardo Costa